Télétravail et continuité de service, prenez soin de vos équipes en remote

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Enjeux RH et business majeurs, la mobilité des salariés est une thématique qui soulève de nombreuses questions sur l’organisation globale de l’entreprise. Les équipes IT sont au cœur de cette transformation où l’on passe d’une architecture centrée sur le poste de travail interne à l’entreprise, à un modèle où le salarié est au centre des préoccupations. Entre continuité de service et performance des outils, le monitoring du SI permet de préserver le confort des collaborateurs en télétravail.

L’ENJEU DE LA CONTINUITE DE SERVICE POUR LES TELETRAVAILLEURS

Acteurs principaux du business et du fonctionnement de l’entreprise, les collaborateurs doivent être en capacité d’exécuter leurs tâches, même à distance. C’est pourquoi les accès au Système d’Information de l’organisation sont critiques et méritent toute l’attention de l’IT.

Garantir la continuité de service signifie actionner des leviers limitant l’impact des coupures de service, ou des baisses de performance. Cela passe par la surveillance de nombreuses briques telles que le réseau, les accès VPN, les interconnections entre les datacenters et le cloud, les authentifications depuis l’extérieur (SAML), mais aussi les applications.

Au-delà donc du SI historique, la stratégie de transformation digitale a amené le déploiement de nombreux outils métiers SaaS. Ces applications doivent également prétendre à une performance au moins égale à celle perçue sur site, avec une stratégie IT ajustée.

RTO ET RPO AU PLUS BAS POUR LES INFRASTRUCTURES

Raccourcir le RTO (Recovery Time Objective) et le RPO (Recovery Point Objective) est une des actions à entreprendre au plus tôt. En effet, les nouvelles couches qu’induisent le télétravail demandent une forte réactivité des équipes IT et de la DSI.

Une fois les besoins des télétravailleurs priorisés, l’outil de supervision intervient. En effet, une vision globale de la performance de ces nouvelles strates minimise le temps d’indisponibilité, et donc les retombées sur le business. La vue unifiée d’une plateforme de monitoring peut s’appuyer sur des cartes, des alertes, le tout poussé par des métriques précises de l’outil.

Cette identification en temps réel des points de faiblesse et des pannes liées à l’infrastructure IT permet de dispenser un confort optimal aux collaborateurs à distance. Une communication fluide entre les salariés et la DSI est ainsi possible.

LA PERFORMANCE APPLICATIVE, NERF DE LA GUERRE DU REMOTE

Avec le programme de mobilité, les entreprises mettent à la disposition des salariés des outils collaboratifs ainsi que l’accès à distance aux applications critiques : messagerie, partage de documents, applications de chat, ou encore outils business de type CRM.

Avoir une stratégie de mesure de performance adaptée au catalogue de service contribue à la bonne expérience utilisateur des équipes en remote. En effet, la communication entre le métier et la DSI est déjà complexe sur site : langages différents, difficultés à reproduire un incident, ou encore lenteurs non prioritaires pour l’IT. C’est pourquoi, dans le cadre du télétravail, la supervision de la performance applicative doit être un sujet évoluant du mode réactif au mode proactif.

La mesure du ressenti utilisateur pour la continuité de service.

C’est dans cet objectif de proactivité que le monitoring du ressenti utilisateur est privilégié. Sur des applications SaaS comme sur des applications legacy, il apporte la vision nécessaire à cette évolution. Ainsi, les équipes applicatives et réseaux ont une vue factuelle de la performance applicative, même pour les utilisateurs distants.

Identifier au plus tôt une baisse de performance, sur une application collaborative ou métier, assure donc de bonnes conditions de travail. En détectant les sources de lenteur (du fournisseur SaaS, du réseau privé,…), le troubleshooting est simplifié. Des tendances peuvent être dégagées, des analyses effectuées pour la prise de décision, et les incidents rapidement diagnostiqués grâce aux screenshots et videos replay d’erreur.

Insight Scenario Screen – MIP Solution DEM APM NPM

 

Bien que les salariés en télétravail soient parfois confrontés à des aléas ne dépendant pas de l’entreprise (problèmes de box, coupure réseau,…), la DSI se doit donc de réorganiser ses priorités, et d’opter pour un mode proactif afin d’optimiser le service délivré.


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