Le Service Desk au cœur de la performance

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Le Service Desk au cœur de la performance

Catégories : APM, Gouvernance, News, NPM

Le Service Desk au cœur de la performance. Vous voulez augmenter votre chiffre d’affaires, conquérir de nouveaux marchés, en bref vous souhaitez vous démarquer ? Et si l’une des clés de la réussite se cachait (aussi) au cœur d’un pôle plus stratégique qu’il n’y paraît : le Service Desk ? Dans notre prochain livre blanc, nous ferons le point sur ce service à haute valeur ajoutée.

Un bon Service Desk, ce n’est pas seulement une plateforme de réponse aux appels de clients en difficulté, c’est une précieuse source d’information quant à la performance d’une entreprise. C’est aussi le service qui réunit un grand nombre d’informations morcelées pour leur donner un sens. Jusqu’à ces dernières années, il y avait relativement peu d’intervenants (réseau et applicatifs) dans le cadre du Système d’Information. On pouvait alors fonctionner en mode réactif afin de gérer au plus tôt les dysfonctionnements. Aujourd’hui, les intervenants impliqués se sont démultipliés et leurs interactions diverses complexifient la gestion de la performance. Le Service Desk requiert donc un outillage important et des processus affûtés.

 

Service Desk

 

De plus en plus d’infos à traiter par le Service Desk !

Le monde s’est accéléré, les échanges se sont mondialisés, les temps se sont raccourcis, les sources d’information se sont démultipliées (outils de monitoring serveur, surveillance applicative, outil de remontée des logs des serveurs, wiki pour le knowledge management, outils de notations et respect des délais, nombre de tickets traités, etc). La pluralité des sources et la multiplication des applications (BYOD mode, objets connectés, applications web, applications sur mobile, applications business interne) exigent une expertise accrue.

 

Pour une bonne conduite du changement

Au-delà de cette complexification, toute entreprise qui se réorganise, se restructure, fusionne ou opère une transition peut voir ses ressources momentanément désorientées perdre de vue ses objectifs. L’analyse des Systèmes d’Information est un moyen méconnu pour mener une bonne conduite du changement car elle maintient le cap autour de la performance de l’entreprise.

 

Le ressenti utilisateur au cœur de la mission du Service Desk

Pour donner une vision à la fois globale, simple et précise, il faut bénéficier d’un outillage de monitoring à la fois technique et proche de l’utilisateur (du fameux ressenti utilisateur). Le Service Desk étant, au-delà d’un support, un canal de remontée pour les DSI, il permet de centraliser les demandes des utilisateurs, d’identifier les besoins les plus marqués… afin d’y répondre. Les tendances (débits chargés, plus de plaintes sur certaines applis) perçues par le Service Desk et remontées au DSI doivent être étayées de chiffres. Les reportings permettent d’investir au bon endroit et au bon moment pour toujours plus de satisfaction client. Ainsi, le Service Desk est un véritable outil permettant l’amélioration continue du service rendu au client.

 

Le Service Desk du futur, c’est le vôtre !

Notre société en pleine mutation sociétale et technologique façonne un marché en mouvement constant, ce qui nécessite une grande agilité. Or, le Service Desk se situe au plus près des changements mais aussi au plus près des besoins des utilisateurs. Il joue donc un rôle stratégique et il est essentiel de l’accompagner pour plus de précision et plus de performance. Idéalement, pour s’adapter à la société d’aujourd’hui, le Service Desk doit passer du mode réactif au mode proactif. Il peut opérer ce basculement grâce, notamment, au service managé.

Ses experts accompagnent le Service Desk jour après jour dans son rôle auprès des clients, qu’ils soient internes ou externes. Un service managé fondé sur la mesure de la performance fournit, en toute objectivité, les outils nécessaires à une amélioration constante. Cette vision basée sur des faits permet d’élaborer une vision globale, stratégique. Découvrez les moyens d’améliorer votre compétitivité et de croître en toute sérénité dans notre livre blanc sur le Service Desk.