Scripts applicatifs et ressenti utilisateur : le regard d’une analyste

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Scripts applicatifs et ressenti utilisateur : le regard d’une analyste

Catégories : APM, Cloud, Interview, News

Aujourd’hui, les marques peuvent toucher leurs clients en toute circonstance grâce aux outils numériques. Ce principe d’ubiquité implique une maîtrise absolue de la performance à toute heure et en tout lieu. Pour évaluer le ressenti utilisateur, Maltem Insight Performance crée des scripts applicatifs. Ana Peñalba, ingénieure informatique, déploie ces scripts qui simulent précisément le ressenti utilisateur et analyse les résultats obtenus.

 

Alerte

 

Ana, en quoi consiste un script applicatif ?

Il s’agit d’un scénario utilisateur. En tant qu’experts en mesure de la performance, nous avons compris très tôt que la seule évaluation du réseau ne suffisait pas à mesurer le ressenti utilisateur. Pourtant, c’est en fonction de lui que tout est pensé car au final, la satisfaction de l’utilisateur conditionne le bon fonctionnement de l’entreprise. L’analyse des résultats est corrélée avec des évènements. Ce qui permet à notre Service Delivery Manager de prodiguer ses préconisations, pour tendre vers l’amélioration de performances en continu.

 

Comment simulez-vous le comportement humain ?

Nous créons un script applicatif, un scénario unique, pour chaque application web ou chaque logiciel que nous testons. Prenons l’exemple d’un logiciel. Nous plaçons des boîtiers dans les différents sites d’une entreprise et nous les paramétrons pour qu’ils exécutent un certain scénario. Un client peut avoir besoin de vérifier le bon fonctionnement d’Outlook mais exclusivement l’envoi et la réception des mails. Un autre souhaitera seulement évaluer la performance des agendas. Un autre encore voudra un scénario complet ! En bref, nous créons un script métier pour chaque nouvelle demande. Nous pouvons aussi tester ce type de logiciels via des serveurs Citrix. Ce sont des serveurs qui permettent d’accéder à distance à des applications sur un réseau. Le logiciel n’est donc pas installé sur chaque poste mais sur une plateforme à laquelle viennent se connecter tous les utilisateurs. Notre client veut donc évaluer si cette multi-connexion impacte la productivité de ses équipes et si oui, quand et comment.

 

Et si la performance n’est pas au rendez-vous, que faites-vous ?

Notre rôle est d’accompagner le client, de l’alerter à tout moment pour qu’il gagne en performance. Le fait de jouer sans arrêt le même scénario nous permet de comparer les temps d’exécution du script. On sera donc en mesure de noter très précisément les failles ponctuelles. Par exemple, on mesure une lenteur inhabituelle de l’application Word un matin entre 10h et 11h. D’où vient le dysfonctionnement ? Une exploration du réseau permet alors de constater que des téléchargements sont venus perturber le fonctionnement général du système avec une consommation excessive de bande passante. Je précise que nous ne gérons pas les réparations. Ce rôle incombe aux équipes internes de l’entreprise.  

 

Savez-vous également évaluer le ressenti utilisateur sur un site e-commerce ?

Bien sûr ! En e-commerce, nous simulons des commandes sur les sites de nos clients. Quand je dis que nous simulons, je veux dire que nous jouons le scénario d’achat de A à Z mais que le produit ne nous est pas livré. Dans ce sens, il est fictif. Le scénario utilisateur, lui, est réel. Il est joué étape par étape et si à moment donné, il y a un obstacle, nous fournissons la trace de cette erreur. Nous permettons à notre client de tout visualiser avec des captures d’écran ou des vidéos. Si, par exemple, la page d’envoi d’un colis en urgence n’est plus opérationnelle, la page est capturée. Ainsi, le travail des équipes de maintenance informatique s’en trouve facilité.

 

A quelle fréquence lancez-vous des tests ?

Nous faisons des tests en continu. Pour reprendre l’exemple d’Outlook, nous lançons un script environ toutes les 30 mn. Nous testons les temps de chargement pour tel ou tel type de fichier envoyé. Nous pouvons ainsi lancer des alertes avant même que les utilisateurs ne s’en soient aperçus.

 

Avant même que les utilisateurs ne s’en soient aperçus ?

Oui, car nous jouons l’application intégralement. Revenons un moment sur Outlook. Quand un collaborateur allume son ordinateur le matin, il s’identifie, ouvre son application et reste connecté jusqu’à la fermeture volontaire de la session. Le fait de jouer un script applicatif qui ouvre et qui ferme une session Outlook 7/7j, 24/24h, permet d’alerter les équipes de supervision dès la venue de l’incident –que le client soit connecté, ou non, pour pallier au problème de fonction proactive.

 

Comment définiriez-vous votre mission en quelques mots ?

Grâce aux scripts métiers, nous fournissons une analyse précise du ressenti utilisateur. Au final, nous sommes garants d’une bonne expérience digitale sur l’ensemble de la chaîne.