Pourquoi l’industrie de l’assurance utilise-t-elle le ressenti utilisateur pour être proactive ?

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Les assureurs ont à l’origine opté, tout comme les banques, pour un Système d’Information fermé. Avec la montée de l’InsurTech, les acteurs historiques se penchent maintenant sur l'”Open Insurance” à l’aide d’architectures modernes. Ils s’axent ainsi sur de nouveaux métiers suivant une stratégie de diversification. La modification du modèle de distribution de l’assurance, passant maintenant aussi par des offres en marque blanche, est basée sur le canal digital. Alors, comment délivrer une performance IT optimale dans ce nouvel environnement fractionné ?

Le management de la performance IT dans le secteur des assurances

Pour toute entreprise, les préoccupations relatives à la sécurité et à la disponibilité sont fortes. Dans ce monde digitalisé, des millions de données sensibles RGPD circulent, et le business est nécessairement lié au bon fonctionnement des applications. Cela concerne les applications métiers utilisées par les collaborateurs, mais aussi celles servant de points de contact avec les clients.

Dans l’industrie de l’assurance, les enjeux sont encore plus forts. La conception des produits se doit d’être rapide, les parcours digitaux fluides pour les clients, et la distribution sur les nouvelles plateformes tierces facilitée. L’essor de ce nouveau modèle bouscule l’IT et amène de nouvelles problématiques telles que le développement d’une API et la performance de celle-ci. Il est donc préférable d’adopter un mode proactif plutôt que réactif. En analysant les tendances de performance et en favorisant un système d’alerting proactif, le troobleshooting d’un incident par les équipes IT peut avoir lieu avant même que l’utilisateur final y soit confronté. L’expérience client via le ressenti utilisateur reste optimale.

Une vue globale qui réduit l’impact business

La quasi-totalité des DSI chez les assureurs est équipée en solutions de monitoring. Et elles sont nombreuses ! Une plateforme pour les équipes infrastructures, une autre pour les équipes techniques applicatives, et encore une différente pour l’environnement de développement. Avec la mise en place d’un management de la performance IT ajusté à ce nouveau modèle économique, il est préférable d’avoir une vue globale, unifiée, et proche du bout-en-bout.

Le marché de la supervision applicative (ou Application Performance Management – APM) est complexe, souvent intrusif, et il est difficile de trouver l’outil qui sera pertinent pour tous les environnements IT : legacy, SaaS, Citrix, double authentification,…

C’est à ce moment là qu’opter pour une solution d’Application Performance Management orientée Ressenti Utilisateur est judicieux. Parfois nommés Digital Experience Monitoring, ces outils mesurent la performance réelle perçue par l’utilisateur, en continu et dans l’environnement de l’entreprise.

A l’aide d’une stratégie de mesure travaillée et de scénarios métiers-clients joués 24/7, il est désormais possible de suivre la performance des applications et d’identifier les incidents avant les utilisateurs finaux. La vue globale diminue le temps de diagnostic, limite les fausses alertes, et surtout apaise les relations dans les équipes IT.

Le business peut se concentrer sur ses objectifs en toute sérénité, et les clients profiter de leur parcours d’achat !