C’est quoi les SaaS ?  

Le Software as a Service (SaaS), ou Logiciel en tant que Service en Français, est un modèle de distribution de logiciel au sein duquel un fournisseur tiers héberge les applications et les rend disponibles pour ses clients par l’intermédiaire d’internet.

C’est l’une des quatre catégories principales de Cloud Computing, au même titre que l’Infrastructure en tant que service (IaaS), la Plateforme en tant que Service (PaaS), et le Desktop en tant que Service (DaaS). 

Nous nous concentrons aujourd’hui sur le monitoring des applications SaaS à destination des utilisateurs en entreprise.  

 

Pourquoi monitorer leur performance ?  

La première raison c’est de s’assurer de la satisfaction des utilisateurs. Celle-ci leur permet en effet d’être plus productifs, ils auront une meilleur image de leur employeur et de la performance de leur organisation.

Aussi ils ne perdront pas de temps à essayer de corriger eux-mêmes des problèmes dans l’application, alors que l’on sait qu’un tiers des salariés, 30%, ne savent pas vraiment qui est chargé d’améliorer leur expérience numérique, ni même si une telle fonction existe dans l’entreprise (source France Info). 

Il est aussi nécessaire de contrôler le niveau de service (SLA) pour vérifier l’engagement du fournisseur.

Par exemple, si un fournisseur s’engage à une disponibilité d’une application à 99,9%, cela correspond à une indisponibilité d’environ 43 minutes sur un mois. On voit tout de suite le problème que poserait une diminution de la performance.

Avoir des informations factuelles sur le niveau de service permet d’objectiver la relation au fournisseur et d’augmenter la performance des outils. 

Enfin, le niveau de service (SLA) qu’on délivre aux utilisateurs n’est pas égal au niveau de service du fournisseur, mais à la somme des services de l’ensemble des fournisseurs. Un utilisateur combine plusieurs engagements de niveau de services, par exemple une suite collaborative et l’accès Internet.

C’est cette combinaison qui doit être mesurée pour avoir une vision claire de l’expérience. 

Comment mettre facilement en œuvre cette supervision ?  

Avant l’installation d’outils de monitoring tels que la solution MIP, c’était l’utilisateur qui était en première ligne pour résoudre le problème.

Cette solution posait un certain nombre de problèmes : la perte de de temps de plusieurs utilisateurs qui cherchent à résoudre le même problème, la perte de productivité des utilisateurs, entrainant une désorganisation dans la remontée des pertes de performance.  

Les entreprises ont pu aussi utiliser les pages de statut des fournisseurs. Mais cette information est toutefois parcellaire, et rarement mise à jour en temps réel.  

La bonne solution est d’utiliser du Digital Experience Monitoring, en réalisant des workflows utilisateurs à l’intérieur de l’application.  

Cette solution permet d’analyser la performance des applications SaaS, on-premise, ou développées en interne, vous mesurez mesurez la performance de toutes vos applications.

Vous analysez le délai par étape, les détails de chargement des éléments, et effectuez des mesures depuis le datacenter et sur site.

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Elle permet aussi de factualiser l’expérience utilisateur. Grâce aux screenshots et vidéos replays d’incidents, vous optimisez le diagnostic et donc leur résolution. Qu’ils soient applicatifs ou liés au réseau, la vue unifiée facilite la communication entre équipes IT.  

Elle permet enfin de challenger vos fournisseurs pour simplifier les discussions avec vos fournisseurs, nous mettons en place des mesures alignées avec vos contrats de services SLA pour récupérer des métriques pertinentes et des faits concrets.